デロイトトーマツファイナンシャルアドバイサリー

ガクチカ

飲食店にて、海外顧客向けの献立表作成の提案と仕組化に成功し、顧客満足度の向上に貢献した経験だ。この店舗では、通常料理以外にイスラム教徒やビーガンに向けた料理も提供しており、来店客の7割が海外顧客である。しかし、彼らから寄せられる口コミの約3割が接客への批判的な意見だった。この原因は、店員が料理の説明を詳細に行えていないことだと考えた。そこでお客様に料理の魅力を最大限伝え、店員の負担軽減をしたいという想いから英語の献立表の提供を発案した。しかし、店長からは事前に料理内容を詳しく提示することに難色を示された。そこで海外顧客にとって献立表がいかに重要かを説明し、海外顧客に限定して献立表を提供してはどうかと折衷案を提示したところ、店長に承諾してもらうことができた。この献立表の作成にあたっては、日々変更される料理内容を仕入状況等から即座に把握・反映し、お客様の来店までに店員の手に届くよう仕組化を行った。結果として、店舗の顧客満足度の向上に成功した。